Внутренний обучающий материал

Продажа под управлением Бастиона

Внутренний стандарт работы с эксклюзивным договором. Для риелторов и руководителей отдела продаж.

📋 Скрипты и этапы
🛡 Щит Бастиона
💬 28 возражений
↓
Прокрутите вниз
Почему объекты зависают

Рынок Луганска: объект у пяти агентств — результата нет ни у кого

На рынке Луганска сложилась типичная ситуация: собственник выставляет объект через несколько агентств одновременно, считая, что больше агентов — больше шансов. На практике происходит обратное. Каждое агентство знает, что объект есть ещё у четырёх конкурентов, и не готово вкладывать деньги в маркетинг ради чужой сделки.

В результате объект размещается на стандартных площадках без бюджета, без профессиональной съёмки, без стратегии. Покупатель видит однотипные объявления, продавец месяцами ждёт результата, а цена постепенно падает под давлением «давайте снизим, чтобы хоть что-то произошло».

Нет ни одного человека, который несёт ответственность за продажу. Нет отчётности. Нет плана. Есть только ожидание.

❌
Нет ответственного
Объект у всех агентств — значит ни у кого. Никто не вкладывается, потому что непонятно, кто получит комиссию.
❌
Нет маркетинга
Размещение без бюджета и без упаковки. Стандартное фото на телефон, шаблонное описание, никакого продвижения.
❌
Нет отчётности
Продавец не знает, что происходит с его объектом. Агентства не отчитываются. Доверие падает — конфликты растут.

Это не продажа. Это ожидание случайного покупателя.

Наш подход

Мы берём объект в управление — и несём за него полную ответственность

✅
Отбор Берём только объекты с рыночной ценой, готовой документацией и мотивированным продавцом. Объект, которым нельзя управлять, — не берём.
✅
Управление Один ответственный агент, шесть чётких этапов, еженедельная отчётность продавцу. Полная прозрачность на каждом шаге.
✅
Оплата после результата Комиссия от 200 000 ₽ — только после закрытия сделки. Агентство вкладывает деньги в маркетинг авансом, за счёт своих средств.

«Агентство берёт в управление только те объекты, которыми реально можно управлять»

Кому предлагаем

Три сегмента продавца

~70% обращений
Собственник в Луганске
Объект уже выставлен через несколько агентств. Результата нет 1-3 месяца. Звонков мало, показов ещё меньше. Агентства не выходят на связь.
Страх: цена упадёт ещё ниже, если ждать дальше
Первичный продавец
Собственник, который хочет с первого раза
Ещё не выставлял объект. Хочет чистый, структурированный процесс без хаоса множества агентств. Ценит порядок и контроль.
Запрос: один ответственный, чёткий план, без сюрпризов
~30% обращений
Дистанционный продавец
Уехал из Луганска, продаёт по доверенности. Физически не может контролировать процесс. Нужен надёжный представитель с еженедельным статусом.
Запрос: контроль без личного присутствия, доверие через отчёты

Кого НЕ берём

✗ Цена выше рыночной без готовности к корректировке
✗ Нерешённые юридические проблемы (обременения, наследственные споры, долги)
✗ Отсутствие реальной мотивации продать — «выставим, посмотрим»
✗ Объекты стоимостью дешевле 2 000 000 ₽
Этапы работы

Шесть шагов от заявки до закрытой сделки

Каждый этап — обязательный. Пропуск этапа — нарушение стандарта продукта.

01
Квалификация
Осмотр объекта, оценка мотивации продавца, первичная проверка документов. По итогам — решение: берём или не берём. Без компромиссов.
02
Щит Бастиона
Юридическая проверка по 40 параметрам. По результатам выдаётся сертификат: зелёный / жёлтый / красный. Срок: 3-5 рабочих дней.
03
Упаковка
Профессиональная фотосъёмка по стандарту агентства, оцифровка планировки, написание продающего описания объекта.
04
Запуск продвижения
Одновременный старт по 7 каналам в один день. Все расходы на продвижение — за счёт агентства. Продавец не платит ни копейки до сделки.
05
Ведение и отчётность
Telegram-группа с продавцом. Еженедельный отчёт каждый понедельник: просмотры, звонки, показы, обратная связь от покупателей, текущий статус.
06
Переговоры и сделка
Защита цены продавца, безопасные расчёты через аккредитив, полное сопровождение на всех этапах оформления и регистрации в Росреестре.
Юридическая безопасность

Щит Бастиона — 40 параметров проверки

Юридическая проверка снимает скрытые риски сделки до того, как они станут проблемой. Продавец получает уверенность, что объект юридически чист. Покупатель снижает риски — сделка проходит быстрее. Агент защищён от спорных ситуаций после закрытия.

Результат проверки фиксируется в виде сертификата и хранится в деле объекта. Статус сертификата определяет, берём ли мы объект в работу.

📄
Документы объекта
8 параметров
👤
Собственники
13 параметров
⚖️
Судебные риски
7 параметров
🏠
Риски объекта
6 параметров
📝
Риски сделки
6 параметров
🟢 Зелёный — сделка возможна, объект принимаем
🟡 Жёлтый — требуется устранение замечаний до старта
🔴 Красный — объект не берём, риски неприемлемы

Срок проверки: 3-5 рабочих дней. Результат: сертификат юридической чистоты объекта.

Продвижение

Семь каналов в один день запуска

Все расходы на продвижение — за счёт агентства. Продавец не вкладывает деньги до момента сделки.

🌐 Сайт агентства Приоритет
500+ уникальных посетителей в день. Отдельная страница-витрина эксклюзивов с меткой «Приоритет». Максимальная видимость.
📘 ВКонтакте
15 000 подписчиков. Отдельный пост-рассказ по каждому объекту. Истории и регулярные обновления по объекту.
✈️ Telegram-канал
Публикация карточки объекта в день запуска. Регулярные напоминания и обновления статуса для подписчиков.
🏠 Домклик
Размещение с полным описанием и фотографиями. Обновление объявления каждые 30 дней для поддержания позиций.
📰 Местные порталы и газеты
Платные и бесплатные площадки Луганска. Охват локальной аудитории, которая не пользуется федеральными сервисами.
👥 Внутренняя команда
Презентация объекта на ближайшей планёрке. Карточка объекта каждому из 50 активных агентов агентства.
🤝 Партнёрская сеть
Закрытая Telegram-группа «Партнёры Бастиона», 20-30 внешних агентств. Партнёр получает 50% комиссии при закрытии сделки.
300
клиентов в базе
50
активных агентов
50+
партнёрских агентств
7
каналов одновременно
Прозрачность

Еженедельный отчёт — обязательный стандарт

Отчётность — это не бюрократия. Это инструмент удержания доверия. Продавец, который понимает, что происходит с его объектом каждую неделю, не уходит к конкурентам, не снижает цену под давлением и не расторгает договор досрочно. Регулярный отчёт превращает тревогу в контроль.

👁
Просмотры объявлений
Сколько человек увидели объект за неделю. По каким каналам пришёл трафик. Динамика по сравнению с прошлой неделей.
📞
Звонки и обращения
Количество входящих контактов. Кто звонил, с какой площадки, какой запрос. Воронка от просмотра до звонка.
🚪
Показы
Сколько живых показов состоялось за неделю. Кто смотрел, какой интерес. Конверсия из звонков в показы.
💬
Обратная связь
Что говорят покупатели после показов. Почему отказывают. Возражения по цене, состоянию, локации. Аналитика для принятия решений.

Первый отчёт — в первый понедельник после запуска. Без исключений.

Тишина = потеря доверия. Даже если новостей нет — пишем об этом продавцу.

Договор

Условия эксклюзивного договора

Параметр Условие
Срок До 6 месяцев
Минимальная цена объекта 2 000 000 ₽
Комиссия от 200 000 ₽ (зависит от цены объекта)
Порядок оплаты Только после закрытия сделки
Расторжение За 30 дней, без штрафов
Покупатель Комиссия взимается от любого покупателя, включая найденного самостоятельно

Тарифная сетка

Эконом
Объект 2-4 млн ₽
200 000 ₽
фиксированная комиссия
Стандарт
Объект 4-7 млн ₽
300 000 ₽
фиксированная комиссия
Премиум
Объект от 7 млн ₽
400 000 ₽+
по договорённости
Заработок агента

Сколько зарабатывает агент на продукте

Сценарий 1

Самостоятельная сделка

Комиссия агентства 300 000 ₽
Доля агента 40%
Заработок агента 120 000 ₽
Сценарий 2

Совместная с коллегой

Комиссия агентства 300 000 ₽
Доля агента 25%
Заработок агента 75 000 ₽
Сценарий 3

Партнёрская сделка

Комиссия агентства 300 000 ₽
Доля агента 25%
Доля партнёра 50%
Агент получает 75 000 ₽

Цифры приведены для среднего тарифа «Стандарт» — 300 000 ₽. Для других тарифов пересчитать пропорционально.

Партнёры получают 50% комиссии. Это лучшие условия на рынке Луганска.

Скрипты

Первый звонок продавцу

Цель звонка: назначить встречу. Не раскрывать цену. Не продавать продукт по телефону.

1
Приветствие и представление
«Добрый день, меня зовут [имя], я звоню из агентства недвижимости "Бастион". Вы продаёте [адрес / описание объекта]?»
2
Цель звонка
Не объясняем продукт. Говорим только про встречу.
«Хотим предложить вам конкретный формат работы — но объяснить это по телефону сложно. Встреча займёт 30 минут, и вы сами решите, интересно ли это вам.»
3
Уточняющий вопрос для выявления боли
«Подскажите — как давно объект в продаже? Были обращения от покупателей?»
Слушаем, фиксируем. Не даём советов — только слушаем.
4
Назначение встречи
«Когда вам удобно встретиться — в офисе или на объекте? Предлагаю [день], [время].»
Даём два варианта. Не спрашиваем «вам удобно встретиться?» — только предлагаем время.
5
Фиксация договорённости
«Отлично, записываю вас. Пришлю напоминание в Telegram / WhatsApp за час до встречи. Как вас зовут?»
Запрещено на первом звонке
✗ Называть цену комиссии — продавец не понял ещё ценности
✗ Объяснять продукт детально — это задача встречи, не звонка
✗ Отвечать на «а зачем мне эксклюзив» по телефону — это возражение разбирается только лично
Встреча с продавцом

Структура встречи — 6 блоков

Шаг 1
Проблема рынка
Рассказываем, что происходит на рынке Луганска. Не продаём — объясняем. Показываем, что мы понимаем ситуацию лучше конкурентов. Говорим на языке продавца, не агента.
«Расскажу, как обычно продаются квартиры в Луганске — и почему большинство объектов зависает на месяцы.»
Шаг 2
Разрыв
Показываем, что традиционный подход не работает. Не критикуем конкурентов напрямую — объясняем логику. Продавец сам должен прийти к выводу, что система сломана.
«Когда объект у пяти агентств, ни одно из них не вкладывается в рекламу. Логично? Зачем тратить деньги, если сделку может закрыть кто-то другой?»
Шаг 3
Наш подход
Объясняем логику продукта: отбор, управление, отчётность. Без давления, без продажи. Продавец должен понять принцип сам. Задаём вопросы, не монологируем.
«Мы берём один объект — и несём за него полную ответственность. Это единственный способ реально вложиться в продажу.»
Шаг 4
Этапы
Проводим продавца по шести шагам. Конкретно, без воды. Каждый шаг — это доказательство нашей работы. Показываем материалы: примеры отчётов, фото объектов, страницу сайта.
«Вот что конкретно происходит с вашей квартирой после подписания договора. По шагам.»
Шаг 5
Условия и гарантии
Называем срок, условия расторжения, оплату только после сделки. Снимаем страх «быть привязанным». Показываем, что риски продавца минимальны.
«Если за 6 месяцев не продадим — вы ничего нам не должны. Можем расторгнуть в любой момент с предупреждением за 30 дней. Без штрафов.»
Шаг 6
Цена комиссии
Называем только после шага 5. После того как продавец понял ценность, объём работ, юридическую защиту и прозрачность. Не оправдываться, не торговаться. Обосновывать объёмом работ и инвестициями агентства.
«За всё, что я вам показал — фотосъёмка, 7 каналов продвижения, юридическая проверка, еженедельные отчёты — наша комиссия составляет [сумма]. Оплата только после сделки.»

Цена называется только после того, как продавец понял ценность. Не раньше.

Работа с возражениями

28 возражений продавца — скрипты ответов

Принцип работы: Согласие → Перефраз → Доказательство → Вопрос
Что имеет в виду
Продавец думает: больше агентств = больше охват = быстрее продажа. Это логичное, но ошибочное убеждение.
Ошибка агента
Спорить, доказывать что «эксклюзив лучше». Это создаёт сопротивление. Нужно сначала согласиться, потом перефразировать.
Правильный ответ
«Понимаю логику — кажется, что больше агентств даст больше охват. Мы тоже так думали. Но на практике происходит ровно наоборот: когда объект у пяти агентств, ни одно из них не готово вкладывать деньги в рекламу, потому что непонятно, кто получит комиссию. В итоге — пять размещений без бюджета. Объект зависает. Скажите — сколько агентств сейчас продаёт ваш объект, и сколько из них платно его продвигали?»
Что имеет в виду
Продавец боится, что один агент — это меньше показов и меньше покупателей. Не понимает разницу между количеством размещений и качеством продвижения.
Ошибка агента
Переходить сразу к перечислению каналов. Нужно сначала закрыть страх потери охвата через данные.
Правильный ответ
«Понимаю этот страх. Но давайте сравним: пять агентств разместят ваш объект на одних и тех же бесплатных площадках, без бюджета. Мы запускаем 7 каналов одновременно с реальными вложениями — сайт с 500 посетителями в день, ВКонтакте на 15 000 подписчиков, партнёрская сеть 50+ агентств. Охват с нами будет больше, чем у пяти агентств вместе. Хотите, покажу конкретный план по вашему объекту?»
Что имеет в виду
Недоверие. Негативный опыт с другими агентствами. Продавец уже был «привязан» и разочарован. Это не возражение, а боль — нужно лечить, не спорить.
Ошибка агента
Обижаться или говорить «мы не такие». Это пустые слова. Нужны конкретные механизмы контроля.
Правильный ответ
«Это честный страх, и я его понимаю. Именно поэтому у нас встроена еженедельная отчётность. Каждый понедельник вы получаете отчёт: сколько людей просмотрели объявление, сколько позвонили, сколько пришли на показ, что говорят покупатели. Вы видите всё. Плюс — договор можно расторгнуть в любой момент с 30-дневным предупреждением, без штрафов. Ваш риск — месяц. Наш риск — все вложения в продвижение.»
Что имеет в виду
Продавец не понимает разницы между размещением и продажей. Думает, что объявление на Авито = продвижение объекта.
Ошибка агента
Критиковать Авито. Нужно не критиковать, а расширять горизонт сравнения.
Правильный ответ
«Конечно можете — и скорее всего уже размещали. Результат есть? Мы не заменяем Авито — мы добавляем к нему ещё 6 каналов, юридическую проверку, профессиональные фото и еженедельный статус. Авито — это инструмент. Мы строим маркетинговый план вокруг вашего объекта. Это другой уровень работы.»
Что имеет в виду
Продавец боится быть «запертым» на долгий срок. Не понимает, что 6 месяцев — максимальный срок, не обязательный.
Ошибка агента
Начинать торговаться: «ну давайте 3 месяца». Это снижает ценность продукта.
Правильный ответ
«Шесть месяцев — это максимальный срок. Средняя сделка в нашей практике — 3 месяца. Но мы берём запас времени, чтобы не торопить вас с ценой. Если продадим раньше — отлично. Важнее другое: расторгнуть договор можно в любой момент с 30-дневным предупреждением. Если мы не работаем — вы уходите. Без штрафов.»
Что имеет в виду
Продавец хочет сохранить возможность продать самостоятельно и не платить комиссию. Это понятный страх.
Ошибка агента
Уклоняться от ответа или давать неточные обещания. Нужно чётко объяснить условие договора.
Правильный ответ
«Хороший вопрос — давайте сразу честно. По договору комиссия фиксируется при любом покупателе, в том числе найденном вами. Почему? Потому что всю подготовку — юридику, фото, продвижение — мы вложили авансом. Но давайте подумаем: если вы найдёте покупателя сами за месяц — значит, наш маркетинг сработал. Объект стал привлекательнее. Это наша совместная работа.»
Что имеет в виду
Страх потери контроля. Негативный опыт «зависания» с агентством, которое ничего не делало.
Ошибка агента
Говорить «но у нас всё иначе» — без доказательств это звучит как все остальные.
Правильный ответ
«Понимаю — это не про «привязанность», это про контроль. Именно поэтому наш стандарт — еженедельный отчёт. Вы видите всю работу. И у вас есть кнопка расторжения в любой момент. Вы привязаны не к агентству — вы привязаны к ответственности. Если мы не работаем — вы уходите. Это не одностороннее обязательство.»
Что имеет в виду
Продавец не видит разницы между нашим эксклюзивом и конкурентами. Нужно дифференцироваться через конкретику.
Ошибка агента
Критиковать конкурентов. Нужно говорить только о своих отличиях, конкретными цифрами.
Правильный ответ
«Верно. Поэтому важно сравнивать не по слову "эксклюзив", а по содержанию. Что конкретно входит? Юридическая проверка по 40 параметрам? Семь каналов продвижения за счёт агентства? Еженедельный отчёт каждый понедельник? Сертификат юридической чистоты? Я могу показать договор и план работ — сравните сами.»
Что имеет в виду
Продавец сравнивает сумму в вакууме. Не понимает, что именно входит в эту цену. Нужно перевести цену в конкретную работу и риски.
Ошибка агента
Начинать торговаться или оправдываться. Это сигнализирует, что цена не обоснована.
Правильный ответ
«Согласен — 300 000 это серьёзная сумма. Давайте разберём, из чего она состоит. Юридическая проверка — 3-5 дней работы юриста, это защита сделки. Профессиональная фотосъёмка. Продвижение на 7 площадках за наш счёт — это реальные деньги. Еженедельные отчёты на протяжении всего срока. Сопровождение до Росреестра. Вопрос не "дорого ли это", а "стоит ли это того". Если сделка на 5 млн — наша комиссия 6%. Это рыночная цена за полное управление продажей.»
Что имеет в виду
Продавец видел другие предложения. Нужно перевести разговор с цены на объём работ и ответственность.
Ошибка агента
Говорить «они плохие». Нужно уточнить, что именно входит в меньшую сумму.
Правильный ответ
«Да, такие предложения есть. Давайте уточним: что именно входит в меньшую сумму? Есть ли у них юридическая проверка по 40 параметрам? Еженедельный отчёт? Продвижение за их счёт на 7 каналах? Если всё это есть — отличное предложение, берите. Если нет — разница в цене объяснима. Мы не самые дешёвые. Мы самые понятные в том, что делаем.»
Что имеет в виду
Продавец хочет гибкости. Привык к модели «процент от сделки» и не понимает логику фиксированной суммы.
Ошибка агента
Начинать объяснять сложно. Нужно объяснить просто и через выгоду продавца.
Правильный ответ
«Логичный вопрос. Фиксированная сумма — это честнее для вас. Агент не заинтересован в том, чтобы снизить вашу цену: его комиссия не меняется. При проценте у агента появляется соблазн «продать быстрее пониже». С фиксированной суммой наши интересы совпадают: нам выгодно продать дороже и быстрее — это наша репутация.»
Что имеет в виду
Продавец не учитывает скрытые издержки самостоятельной продажи: время, ошибки в переговорах, юридические риски, потеря в цене.
Ошибка агента
Спорить или обесценивать способности продавца. Нужно уважительно показать реальную картину.
Правильный ответ
«Можете — и это ваше право. Прежде чем решить, давайте посчитаем реальную экономию. Вы потеряете на юридических рисках, если всплывут проблемы после сделки. Потеряете на переговорах, если покупатель торгуется лучше вас. Потеряете время: в среднем самостоятельные продажи занимают 6-12 месяцев. Плюс сторонний юрист — от 30 000 ₽. Итого экономия может оказаться меньше, чем кажется на первый взгляд.»
Что имеет в виду
Тест на твёрдость позиции. Продавец проверяет, можно ли торговаться. Если агент сдаётся — теряет доверие и авторитет.
Ошибка агента
Сразу соглашаться или начинать уступать. Это сигнал, что изначальная цена была завышена.
Правильный ответ
«Понимаю желание сэкономить. Но давайте честно: если я снижу комиссию — на чём мне сэкономить? На юридике? На фото? На рекламе? Каждый из этих элементов — это реальные вложения. Я не могу взять меньше и сделать то же самое. Могу взять меньше и сделать меньше — но тогда это другой продукт. Цена обоснована объёмом работ.»
Что имеет в виду
Продавец не понимает, что вся работа — подготовка, продвижение, юридика — уже была сделана и стоила денег агентству.
Ошибка агента
Начинать конфликт или говорить «так написано в договоре». Нужно объяснить логику.
Правильный ответ
«Хороший вопрос. Давайте я объясню логику. Мы уже вложили деньги: фотосъёмка, юридическая проверка, реклама на всех площадках. Именно потому что покупатель увидел ваш объект в хорошем виде — он к вам пришёл. Комиссия — это не "за поиск покупателя". Это за всю проделанную работу, которая сделала вашу квартиру привлекательной.»
Что имеет в виду
Прямое ценовое сравнение. Нужно разобраться: действительно ли это то же самое, или только так выглядит?
Ошибка агента
Критиковать конкурента напрямую. Нужно задавать вопросы, а не оценивать.
Правильный ответ
«Звучит интересно. Скажите — что именно входит в эти 150 000? Там тоже есть юридическая проверка по 40 параметрам с сертификатом? Семь каналов продвижения за их счёт? Еженедельные отчёты? Фотосъёмка по стандарту? Если да — это сильное предложение, и я понимаю ваш выбор. Если нет — разница в цене объяснима.»
Что имеет в виду
Продавец не доверяет словам. Ему нужны механизмы контроля, а не обещания.
Ошибка агента
Обещать «мы точно будем работать» — это пустые слова. Нужно показать систему контроля.
Правильный ответ
«Это правильный вопрос, и я не жду, что вы мне поверите на слово. Вот как это проверяется: каждый понедельник вы получаете отчёт с конкретными цифрами. Видите просмотры, звонки, показы. Видите, что было сделано за неделю. Если за 2 недели нет отчёта — вы вправе расторгнуть договор. Хотите, покажу пример отчёта с реального объекта?»
Что имеет в виду
Общее недоверие к рынку. Продавец не разделяет «агентства» и «Бастион». Нужно сделать это разделение.
Ошибка агента
Защищать «всю отрасль» или говорить что плохие отзывы — ложь. Нужно признать проблему и показать, как мы её решаем.
Правильный ответ
«Плохие отзывы часто заслуженные. На рынке много агентств, которые берут объект, размещают на Авито и ждут. Именно поэтому мы создали этот продукт — со стандартами, отчётностью и чёткой ответственностью. Я не прошу вас верить словам. Приходите к нам в офис, посмотрите на живые примеры работы, поговорите с нашими клиентами.»
Что имеет в виду
Продавец доверяет опыту больше, чем продукту. Ему важно понять: кто стоит за агентом.
Ошибка агента
Оправдываться или говорить «у меня достаточно опыта». Нужно переключить на систему агентства.
Правильный ответ
«Понимаю этот вопрос. Важно вот что: за мной стоит агентство "Бастион" — команда с опытом, юрист, руководитель отдела продаж. Я не работаю один. Этот продукт — стандарт агентства, не моя личная инициатива. Все этапы контролируются. Если хотите — на встрече можете познакомиться с руководителем.»
Что имеет в виду
Продавец не знает агентство или относится скептически. Нужны конкретные факты, а не слова про «лидерство».
Ошибка агента
Говорить «мы лучшие в городе» — без доказательств это звучит как у всех.
Правильный ответ
«Не прошу принимать на веру. Давайте конкретно: 300 клиентов в базе, 50 активных агентов, сайт с 500 посетителями в день, ВКонтакте с 15 000 подписчиков, партнёрская сеть из 50+ агентств. Это инфраструктура, которая работает на продажу вашего объекта. Хотите — зайдите на наш сайт прямо сейчас, посмотрите, как оформлены объекты.»
Что имеет в виду
Продавец хочет контроля. Не знает, как устроена верификация работы агентства.
Ошибка агента
Говорить «доверяйте нам». Нужно показать конкретные инструменты проверки.
Правильный ответ
«Легко. Вы видите страницу вашего объекта на нашем сайте. Вы состоите в Telegram-группе и видите все публикации. Каждый понедельник вы получаете отчёт со скриншотами статистики с площадок. Можете зайти на Домклик и найти ваш объект. Всё прозрачно. Мы ничего не скрываем — потому что скрывать нечего.»
Что имеет в виду
Продавец не понимает, зачем проверять собственный объект. Не видит юридических рисков для себя лично.
Ошибка агента
Начинать пугать. Нужно объяснить через конкретную выгоду для продавца.
Правильный ответ
«Проверка нужна вам, не нам. Вот почему: если в сделке всплывут скрытые проблемы уже после подписания — вы как продавец можете нести ответственность. Плюс: покупатели с ипотекой требуют «чистую» документацию. Наш сертификат ускоряет одобрение ипотеки и снимает вопросы на сделке. Это продаёт быстрее, а не медленнее.»
Что имеет в виду
Лень, нет времени, либо страх дополнительных трат. Продавец не понимает связи между подготовкой и ценой продажи.
Ошибка агента
Давить и настаивать. Нужно показать экономику: подготовка = деньги.
Правильный ответ
«Это ваше решение. Расскажу только про деньги: объект с уборкой, убранными личными вещами и нормальным светом фотографируется лучше. Лучшие фото = больше просмотров = больше звонков. Разница в конечной цене продажи может составить 50-150 тысяч рублей. Мы не просим делать ремонт. Только базовую уборку. Это займёт 2 часа.»
Что имеет в виду
Чаще всего: стыд за состояние квартиры или страх нарушения приватности. Иногда — нежелание «засвечивать» адрес.
Ошибка агента
Упрашивать или говорить «это обязательно». Нужно снять конкретный страх.
Правильный ответ
«Понимаю — это личное пространство. Скажите, что именно вас беспокоит? Если это конфиденциальность — мы не публикуем точный адрес, только район. Если квартира в неидеальном состоянии — наш фотограф работает именно с такими объектами, он умеет показать пространство правильно. Без фото объявление получает в 3 раза меньше просмотров — это просто факт.»
Что имеет в виду
Продавец устал от давления и занял оборонительную позицию. Нужно не давить на цену, а показать альтернативу.
Ошибка агента
Снова говорить про снижение. Это вызовет конфликт. Нужно предложить другой подход.
Правильный ответ
«Хорошо — мы не будем снижать цену без причины. Вот наш подход: сначала мы смотрим рынок. Если цена обоснована — работаем с этой ценой. Если нет — я покажу вам аналитику и мы решим вместе. Одностороннего давления на снижение от нас не будет. Решение по цене — всегда ваше.»
Что имеет в виду
Усталость от однотипных звонков. Продавец не видит разницы между агентами и агентствами. Нужно выделиться конкретикой.
Ошибка агента
Обижаться или начинать перечислять «преимущества» общими словами.
Правильный ответ
«Понимаю — звонков много, и большинство из них ни о чём. Поэтому я не буду говорить про «профессиональный подход» и «клиентоориентированность». Скажу конкретно: мы единственное агентство, которое делает юридическую проверку по 40 параметрам за свой счёт ещё до сделки. Еженедельный отчёт — каждый понедельник. Продвижение на 7 каналах сразу. Это не слова — это договор. Дайте 30 минут на встречу — покажу на бумаге.»
Что имеет в виду
Вежливый отказ или реальная необходимость времени. Нужно понять, что именно стоит за этой фразой.
Ошибка агента
Отпустить без уточнения. Или давить: «давайте прямо сейчас». Нужно задать один уточняющий вопрос.
Правильный ответ
«Хорошо, конечно. Подскажите — что именно хотите обдумать? Если есть сомнения или вопросы, которые я не закрыл — лучше разберём сейчас. Если вам нужно время — я могу написать в Telegram через [день]. Когда удобнее вернуться к разговору?»
Что имеет в виду
Продавец не готов принять решение один. Либо хочет отложить. Нужно помочь ему подготовиться к разговору с родственниками.
Ошибка агента
Принимать как отказ и отпускать. Или пытаться убедить «прямо сейчас». Нужно поддержать и дать инструменты.
Правильный ответ
«Разумно — такое решение лучше принимать совместно. Давайте я дам вам материалы, чтобы вы могли объяснить родственникам суть: коротко про продукт, условия и что конкретно мы делаем. Так разговор будет предметным. Когда планируете с ними поговорить? Можем назначить встречу с ними вместе — я отвечу на вопросы лично.»
Что имеет в виду
Продавец обижен отказом. Важно объяснить честно, без осуждения. Это шанс либо вернуть его при устранении причины, либо направить на стандартный договор.
Ошибка агента
Уклоняться от объяснения или давать размытый ответ. Нужна конкретная причина.
Правильный ответ
«Скажу честно: этот продукт работает только тогда, когда мы можем взять объект в полное управление. [Называем конкретную причину: цена выше рынка / юридические вопросы / нет мотивации к продаже]. Это не оценка вас — это условие продукта. Если [причина] изменится — мы вернёмся к разговору. А пока могу предложить стандартный договор: там другие условия и другой формат работы.»
Стоп-лист

Что агенту запрещено говорить и делать

Запрещённые фразы
✗«Мы продадим дороже рынка»
✗«Гарантируем срок продажи»
✗«У нас профессиональная фотосъёмка» (до подтверждения наличия фотографа)
✗«Вы точно не пожалеете»
✗«Комплексный подход»
✗«Под ключ»
✗«Прозрачная работа» (без конкретики — что именно прозрачно)
Запрещённые действия
✗Называть цену комиссии по телефону до встречи
✗Брать объект с ценой выше рынка без письменного согласия на снижение
✗Обещать конкретный срок продажи («продадим за 2 месяца»)
✗Пропускать еженедельный отчёт продавцу
✗Предлагать «Щит» как отдельную платную услугу вне продукта
✗Снижать цену объекта без аргументации и согласования с продавцом
✗Передавать объект партнёрам до полного запуска и согласования с РОПом
Чек-листы

Контрольные точки — обязательны к исполнению

Мотивация: зачем продаёт, есть ли дедлайн, насколько срочно
Цена: соответствует ли рыночной, готов ли к корректировке
Документы: правоустанавливающие документы в наличии и доступны
Юридическая история: обременения, долги, наследственные споры
Количество собственников и наличие согласия каждого на продажу
Готовность к подписанию эксклюзивного договора
Готовность к предпродажной подготовке объекта
Физическое состояние объекта: видимые дефекты, коммуникации
Прописанные лица: кто зарегистрирован, есть ли несовершеннолетние
Итоговое решение: зелёный / жёлтый / красный — зафиксировать в CRM
Документы объекта переданы юристу для проверки по «Щиту Бастиона»
Юридическая проверка завершена, статус зафиксирован в карточке объекта
Фотосъёмка проведена по стандарту агентства, фото согласованы
Планировка оцифрована и готова к публикации
Продающее описание написано и согласовано с продавцом
Страница на сайте агентства создана, метка «Приоритет» установлена
Пост в ВКонтакте опубликован с полным описанием и фотографиями
Telegram-канал: карточка объекта опубликована
Домклик: размещение активировано, все параметры заполнены
Карточка объекта передана всем агентам на ближайшей планёрке
Обновить данные по просмотрам и обращениям со всех площадок
Отправить отчёт в Telegram-группу продавца (каждый понедельник — без исключений)
Обновить объявление на Домклик для сохранения позиций в поиске
Провести разбор обратной связи с показов: что понравилось / что нет
Проверить актуальность цены по рынку: есть ли новые аналоги, как ведут себя конкуренты
Сделать пост или Stories в ВКонтакте (обязательно при отсутствии показов 2+ недели)
Отчитаться РОПу по статусу объекта на еженедельной планёрке
Для руководителя отдела продаж

Что контролировать еженедельно

Показатель Норма / Сигнал тревоги
Объекты в продукте 2-4 активных одновременно. Больше — риск снижения качества работы агента.
Отчёты агентов продавцам Каждый понедельник без исключений. Пропуск = нарушение стандарта.
Конверсия заявка → договор Норма ~30% (гипотеза, требует проверки). Ниже — анализировать причины отказов.
Конверсия договор → сделка Норма ~20% (гипотеза, требует проверки). Ниже — разбирать квалификацию объектов.
Средний срок продажи ~3 месяца. Больше 4 — анализировать цену и маркетинговый план объекта.
Причины отказов при квалификации Фиксировать и анализировать. Тренд — база для обучения агентов.
Ранее названная цена комиссии Запрещено — штрафная точка. При выявлении — разбор на планёрке.

Пять тем обязательного обучения

1
Смысл и философия продукта — зачем это агенту и клиенту. Почему управление лучше, чем «просто разместить».
2
Квалификация объекта — как принять взвешенное решение «берём / не берём». Критерии, красные флаги, пограничные случаи.
3
Диагностика продавца — как выявить мотивацию, страхи и скрытые возражения ещё до презентации продукта.
4
Уверенное удержание цены комиссии — без оправданий, без торга, без потери авторитета. Техника обоснования через ценность.
5
Работа с возражениями без споров и оправданий — принцип Согласие → Перефраз → Доказательство → Вопрос на практике.
Допуск к продукту — только после прохождения теста и ролевой игры с РОПом.